ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna situs atas faktor Reliabilitas, Efisiensi, Fulfillment, Privasi, Daya tanggap, Kompensasi dan kontak dalam menggunakan sistem Electronic Ticketing di Tanjungpinang. Populasi dalam penelitian ini adalah kosumen yang membeli tiket pesawat secara online di Tanjungpinang dan menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Penelitian ini menggunakan teknik Non Probabilitas sampling, jenis yang digunakan ialah

more »

... ience sampling. Penelitian menggunakan teknik analisis IPA (Importance Performance Analisys) yang menganalisis tingkat kepuasan pengguna situs dengan menggambarkan hasil dari analisis tingkat harapan/kepentingan dan analisis tingkat kinerja dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan dimensi yang paling tinggi pada penelitian ini adalah dimensi Kontak dan yang terendah adalah dimensi privasi. Tetapi apabila dilihat secara keseluruhan variabel kualitas layanan online memiliki tingkat kesesuaian yang tergolong rendah artinya pihak perusahaan penerbangan yang menggunakan situs electronic ticketing dan beroperasi di Tanjungpinang harus meningkatkan dan memprioritaskan hal-hal mengenai dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian yang tergolong rendah. Kata kunci: kepuasan pengguna situs, kualitas layanan online LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam bidang transportasi udara yang paling dicari oleh penumpang dalam kegiatan awal mengkonsumsinya ialah kemudahan dalam memperoleh informasi penerbangan, dan kemudahan dalam pembelian tiket pesawat. Oleh karena itu, perusahaan penerbangan saat ini kebanyakan telah menggunakan teknologi internet. Internet memiliki daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam hal kenyamanan, akses 24 jam sehari, jangkauan global, efisiensi, alterfnatif ruang maupun pilihan yang relatif tidak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Tjiptono dkk:2009). Sebagai media yang paling mutakhir internet mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) bersama Badan Pusat Statistik (BPS) mengungkapkan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 71,19 juta orang pada akhir tahun 2013. Jumlah tersebut berarti tumbuh 13 persen dibandingkan akhir tahun 2012 yaitusebanyak 63 juta orang. Apabila dibandingkan dengan total populasi jumlah penduduk Indonesia , penetrasi internet di Indonesia sekitar 28 persen. (Merdeka.com 2013) Begitu pesatnya pertumbuhan internet di Indonesia memang terlihat sangat signifikan, namun penggunaan internet tidak digunakan secara maksimal untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari tetapi hanya untuk keperluan mengakses jejaring sosial seperti Facebook. Ini artinya, peran internet belum begitu besar bagi masyarakat di Indonesia khususnya dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Internet juga perlahan-lahan mulai menggeser budaya pembelian (pemesanan) tiket pesawat dari cara konvensional menjadi lebih modern atau yang