Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade de sites de Internet banking. Ela representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal do tipo único. O modelo de referência da pesquisa é constituído de três construtos e 16 variáveis, e serviu como um guia para as demais etapas da pesquisa. Ele foi baseado no modelo WebQual, que é um modelo de mensuração de qualidade de websites. O presente estudo utilizou uma enquete (survey) como método de coleta de dados. O instrumento de coleta

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... dados foi o questionário, aplicado a 110 clientes, que compuseram uma amostra não probabilística, porém com 10% dos maiores bancos que operam no mercado brasileiro. As técnicas estatísticas utilizadas foram a análise fatorial e a análise de agrupamentos. Por meio dessas técnicas, foi possível identificar os fatores mais relevantes para a determinação da qualidade de sites de Internet banking, que são, em ordem de importância, a facilidade de uso, a usabilidade e a inovação e a criatividade dos sites. Adicionalmente, identificaram-se grupos semelhantes de usuários em relação à percepção de qualidade. Palavras-chave: qualidade, sites de internet, setor bancário, enquete. ABSTRACT This research aims to evaluate the quality of Internet Banking Sites by a descriptive study. The reference model of the research consists of three constructs and 16 variables and served as a guide for the remaining stages of the research. It was based on WebQual framework, which is a measurement model of Web sites quality. The research used a survey as a method of data collection. The instrument of data collection was a questionnaire answered by 110 customers, who formed a non-probabilistic sample, but with 10% of the largest banks operating in the Brazilian market.The statistical techniques used were factor analysis and cluster analysis. Through these techniques it was possible to identify the most important factors for determining the quality of Internet Banking Sites, which are in order of importance: ease of use, usability and innovation and creativity. Additionally, we identified groups of users with similar perception of quality.