Avaliação da qualidade dos serviços do restaurante universitário da Universidade Federal da Bahia na percepção dos usuários

Bárbara Andreize Dias Rosa dos Santos, Luciana Alves Rodas Vera
2020 Marketing & Tourism Review  
Este artigo consiste em uma pesquisa realizada no Restaurante Universitário (RU) da Universidade Federal da Bahia, localizado no campus de Ondina, na cidade de Salvador, que objetiva avaliar a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa e aplicação de questionário aos clientes. Como instrumento de avaliação da qualidade nos serviços utilizou-se uma adaptação da escala SERVPERF, de Cronin e Taylor
more » ... de Cronin e Taylor (1992). Após os resultados, pôde-se verificar que o RU da UFBA apresenta um bom nível de qualidade dos serviços tendo sido mais bem avaliado nas dimensões da qualidade Presteza, Tangibilidade e Segurança, nessa ordem. Entretanto, foram identificados problemas com o tempo de espera na fila e com a preocupação do RU com o que os clientes gostam de comer. Estes dois aspectos não foram bem avaliados pelos consumidores e fazem parte dos itens da dimensão Empatia. Além disso, a dimensão Confiabilidade também não foi bem avaliada pelos respondentes, o que significa que o RU tem dificuldade em oferecer o serviço prometido com exatidão. Esses resultados sugerem à gestão do restaurante um direcionamento de recursos voltados para a capacitação de seus funcionários e pesquisas de Marketing.
doi:10.29149/mtr.v5i2.5943 fatcat:6u35hhhzffdxtpvyjc4ep4ugtu