Primeiramente, gostaria de agradecer a Deus por me guiar, iluminar e me dar tranquilidade para seguir em frente, e não desanimar com as dificuldades. Agradeço aos meus pais Anilda e Euzébio, a esses qualquer palavra de agradecimento seria pouco, pois sempre me incentivaram e deram todo o tipo de apoio para que eu alcançasse os meus objetivos, com muito amor e carinho, e sempre mostrando que a educação é o melhor caminho. Aos meus irmãos Eric e Caio Vitor, por serem minha alegria, minha

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... , e por toda a paciência que tiveram. Ao meu professor e orientador André pelo apoio, incentivo, conselhos, pela ótima orientação, pela transferência de conhecimentos, e amizade. Ao professor José Eduardo pelo incentivo e por todas as contribuições na pesquisa, além das contribuições nas bancas de qualificação e de defesa da dissertação. À professora Verônica, pelas contribuições nas bancas de qualificação e de defesa da dissertação. E ao professor Danilo, pelas contribuições na banca de defesa da dissertação. Aos meus amigos pelo apoio, e compreensão às minhas faltas quando eu dizia "Não posso, tenho que estudar". Aos meus gestores da Algar Telecom por terem me liberado para cursar as aulas do mestrado durante o período de trabalho. E às demais pessoas do meu convívio diário que contribuíram de forma direta ou indireta com este trabalho. a experiência. A escala foi validada e apresentou um alfa de Cronbach de 0,951. Posteriormente, foi feita a mensuração da experiência geral, que resultou em um score médio de 6,3105, e nas etapas da jornada do cliente foram: 5,6238 na experiência com a propaganda; 6,2663 na experiência ao pesquisar sobre a operadora; 6,6065 na experiência ao contratar a operadora; 6,8817 na experiência com pagamento, sendo esta a etapa com melhor percepção; 6,7121 na experiência de uso; 6,2392 na experiência com atendimento; 6,0526 na experiência com a manutenção; e 5,3684 na experiência com cancelamento. Também foi feita a comparação entre a percepção da experiência do cliente de uma empresa de telecomunicações da região do Triângulo Mineiro com organizações do mesmo setor com atuação nacional, que teve como resultado que a experiência geral é maior na empresa regional que nas demais empresas, resultado que se repete na demais etapas da jornada do cliente. A comparação entre a percepção dos clientes do Triângulo Mineiro, Alto Paranaíba e Sul de Goiás e a percepção dos clientes das demais regiões do país a respeito das suas experiências enquanto clientes de empresas de telecomunicações, teve como resultado que a média da experiência é maior para os clientes da região foco deste estudo que nas demais regiões do Brasil; quando se trata da comparação da experiência nas diversas etapas da jornada do cliente, o mesmo resultado se refletiu. Em relação aos resultados das regressões o resultado aponta que a variação na experiência geral é 72% explicada pelas experiências nas etapas de uso manutenção e contratar a operadora. Em relação à empresa local, 77,2% da variação na experiência geral é explicada pelas experiências nas etapas de uso, manutenção e contratar a operadora. Em relação à regressão das empresas nacionais, 68% da variação na experiência é explicada pelas experiências nas etapas de uso e manutenção. Em relação aos clientes locais, a variação na experiência geral é explicada em 73,6% pelas experiências nas etapas de uso, manutenção, e pesquisar sobre a operadora. Na regressão dos clientes nacionais, foi encontrada que a variação na experiência geral é explicada em 83,2% pelas experiências nas etapas de uso, manutenção, e pesquisar sobre a operadora.