Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia

Tomás J. Fontalvo, Enrique J. De la hoz-Dominguez, Efraín De la Hoz
2020 Información Tecnológica  
Autor a quien debe ser dirigida la correspondencia. Resumen En esta investigación se propuso un método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Apoyados en la fundamentación teórica asociada a la calidad del servicio y el concepto de Seis Sigma, se identificaron las dimensiones de calidad del servicio para consolidar la valoración de estos y analizar los resultados en términos de defectos por partes por millón
more » ... partes por millón (DPMO), nivel sigma y rendimiento. Se encontró que el desempeño de las dimensiones de calidad del servicio fue satisfactorio debido a los resultados obtenidos por todas las métricas calculadas. Los resultados demostraron que el centro de atención al usuario tuvo un desempeño excelente durante esta investigación. En conclusión, en esta investigación se aporta al sector de servicio un método de evaluación de la calidad del servicio en una empresa de servicios públicos por medio de Seis Sigma. Palabras clave: calidad del servicio; seis sigma; empresa de servicio; servicio de aguas A method for evaluating the quality service of a user unit in a water service company in Colombia Abstract This research study proposes a method to evaluate the quality of service of a user service unit in a water service company in Colombia. Based on the theoretical foundation associated with the quality of service and the Six Sigma concept, service quality dimensions were identified to consolidate their valuation and to analyze the results in terms of defects per parts per million (DPMO), sigma level, and performance. It was found that the performance of the service quality dimensions was satisfactory due to the results obtained in all calculated metrics. The results showed that the user's attention center had an excellent performance during this research study. In conclusion, the present study provides a service quality evaluation method to the service sector in a public service company by using Six Sigma.
doi:10.4067/s0718-07642020000400027 fatcat:nxxvhacwkfdz7dfdnz3okbable