Estudo sobre a Responsabilidade Social Corporativa e as Reclamações Pertinentes às Ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil

Carlos André de Melo Alves, Claudio Antonio Pinheiro Machado Filho, Gerlando Augusto Sampaio Franco de Lima
2017 Revista de Administração da UFSM  
No Brasil, as ouvidorias em bancos possuem a atribuição de atender clientes e usuários em última instância. Este artigo busca demonstrar a evolução dos assuntos das reclamações pertinentes às ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil. Realizou-se pesquisa exploratória numa amostra não probabilística de 26 bancos, entre públicos, privados nacionais e estrangeiros. Coletaram-se dados de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias desses bancos, encerradas no 1º
more » ... estre de 2008 até o 1º semestre de 2011 e divulgadas pelo Banco Central do Brasil. No tratamento dos dados empregou-se estatística descritiva, estatística inferencial e Análise de Correspondência Múltipla. Constatou-se que o assunto 'Ouvidoria' predominou nas ocorrências de reclamações até o 1º semestre de 2009, enquanto outros assuntos prevaleceram a partir do 2º semestre de 2009. Os assuntos 'Descumprimento de Prazo' e 'Outros e Discagem Direta Gratuita' foram mais condicionados aos bancos médios e privados nacionais. O assunto 'Atendimento' foi mais associado aos bancos muito grandes e públicos. Os resultados podem contribuir para aperfeiçoar as atribuições regulamentares das ouvidorias dos bancos e, também, podem contribuir para entender a implementação das ações socialmente responsáveis de bancos, para atender seus stakeholders, clientes e usuários no Brasil.
doi:10.5902/1983465912421 fatcat:udgqjhn3qzd7jo2fay2mbhp5qm