QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO: UMA CONTRIBUIÇÃO TEÓRICA

Paulo Vitor Nascimento de Freitas, José Augusto Ribeiro da Silveira, Alexandre Augusto Bezerra da Cunha Castro
2015 Revista Nacional de Gerenciamento de Cidades  
RESUMO O conceito de qualidade está presente há muito tempo na ciência e no senso comum, passando por transformações ao longo dos anos. Em serviços de transporte público urbano, onde ela está presente tanto na causa como nas consequências, o governo tem enfrentado dificuldades em oferecer um serviço de qualidade a uma tarifa justa. Diante desse cenário, este trabalho tem por objetivo fazer uma revisão bibliográfica acerca do conceito de qualidade aplicado aos serviços de transporte público
more » ... sporte público urbano. A metodologia adotada pautou-se em consulta a acervos bibliográficos para busca de contribuições na literatura. O conceito de qualidade, apesar de em geral ser subjetivo, também pode contemplar parâmetros objetivos. Ele é largamente entendido como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso, definição que contempla também a conformidade com as especificações. Em serviços de transporte público urbano, a qualidade é afetada por características como o fato de se tratarem de mercados regulamentados, serem intangíveis, sofrerem com grandes oscilações espaciais e temporais de demanda, ocorrerem em ambientes não controlados, entre outros. Conclui-se e recomenda-se, dentre outras coisas, que as avaliações da qualidade em serviços de transporte público urbano valham-se tanto da opinião do usuário (sua percepção) quanto da parte técnica-operacional. Trata-se de uma avaliação integrada e sistêmica que, com foco no usuário e com um pano de fundo técnico, pode oferecer um diagnóstico com maior potencial de correspondência à realidade do que avaliações isoladas. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Transporte público. Contribuição teórica. ABSTRACT The concept of quality is present for a long time in science and common sense, undergoing transformations over the years. In urban public transport services, where it is present in both the cause and the consequences, the government has struggled to offer a quality service at a fair rate. Against this backdrop, this paper aims to make a literature review about the concept of quality applied to urban public transport services. The methodology adopted was marked in consultation with library collections to search contributions in literature. The concept of quality, though generally be subjective, can also include objective parameters. It is widely understood as customer satisfaction as to suitability for use, a definition that also includes compliance with the specifications. In urban public transport services, the quality is affected by features such as the fact of whether they are regulated markets, being intangible, suffer with large spatial variations and temporal demand, occur in an uncontrolled environment, among others. It is concluded and recommended, among other things, that the quality assessments in urban public transport services are worth as much of the user's opinion (perception) as the technical-operational part. It is an integrated and systemic evaluation, focusing on the user and a technical background, can provide a diagnosis with greater potential for correspondence to reality than isolated evaluations.
doi:10.17271/2318847231520151034 fatcat:r3ho4jqdkjbhde5q4w4jxzr2qm