PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CONSUMIDORES DE TELEFONIA MÓVEL [thesis]

VANESSA DOS SANTOS PINTO
A Deus por ter me dado saúde, força e sabedoria para enfrentar as adversidades ao longo dessa jornada. A minha família por todo apoio e suporte durante esse período. A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro -PUC-Rio, seu corpo docente e todos os funcionários da universidade que contribuem para o desenvolvimento da formação dos alunos. Agradeço a minha dedicada e excelente orientadora professora Paula Cunha, por todo o suporte, dedicação e disponibilidade durante todo o processo
more » ... trabalho. Aos amigos de faculdade, em especial, Aline Costa, Danielle Santana, Tamara Raquel e Vanessa Paiva, pelo apoio e companheirismo ao longo dos períodos da graduação. IV Resumo Pinto, Vanessa. Pesquisa de satisfação com os consumidores de telefonia móvel. Rio de Janeiro, 2017. 31 p. Trabalho de Conclusão de Curso -Departamento de Administração. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. O presente estudo buscou analisar o nível de satisfação dos consumidores de telefonia móvel com sua atual operadora. Através da aplicação de um questionário do tipo survey com 136 clientes das cinco principais empresas do setor (Vivo, Claro, TIM, OI e Nextel). Constatou-se que o serviço de dados é o mais utilizado por esses clientes. A pesquisa também buscou identificar as principais razões que influenciariam uma possível troca da prestadora de serviço de telefonia móvel por parte dos respondentes e se os mesmos recomendariam sua atual operadora para familiares e amigos. Palavras-chave: Marketing, Comportamento do consumidor, Satisfação, Serviços, Pesquisa de Satisfação, Lealdade, Telefonia móvel, Operadoras de celular. V Abstract Pinto, Vanessa. Consumer satisfaction survey of mobile telephony. Rio de Janeiro, ano. Número de páginas 31 p. Trabalho The present study sought to analyze the level of satisfaction of mobile phone consumers with their current operator. Through the application of a survey questionnaire with 136 clients of the five main companies in the sector (Vivo, Claro, TIM, OI and Nextel). It was found that the data service is the most used by these clients. The research also sought to identify the main reasons that would influence a possible exchange of the mobile service provider by the respondents and whether they would recommend their current operator to family and friends.
doi:10.17771/pucrio.acad.33026 fatcat:catdkyu3nbdw7ce5qdosac3ehm