Descoberta de Conhecimento em Texto aplicada a um Sistema de Atendimento ao Consumidor

Marcelo Schiessl, Marisa Brascher Basílio Medeiros
<span title="1969-12-31">1969</span> <i title="Biblioteca Central da UNB"> <a target="_blank" rel="noopener" href="https://fatcat.wiki/container/oqf3hiacbnbwlmprwg7jxhxple" style="color: black;">Revista Ibero-Americana de Ciência da Informação</a> </i> &nbsp;
Analisa um Serviço de Atendimento ao Consumidor de instituição financeira que centraliza, em forma textual, os questionamentos, as reclamações, os elogios e as sugestões, verbais ou escritas, de clientes. Discute a complexidade da informação armazenada em linguagem natural e oferece alternativa para extração de conhecimento de bases textuais com a criação de agrupamentos e modelo de classificação automática de textos para agilizar a tarefa realizada atualmente por pessoas. Apresenta uma revisão
more &raquo; ... de literatura que mostra a Descoberta de Conhecimento em Texto como uma extensão da Descoberta de Conhecimento em Dados que utiliza técnicas do Processamento de Linguagem Natural para adequar o texto ao formato apropriado para a mineração de dados e destaca a importância do processo na Ciência da Informação. Aplica a Descoberta de Conhecimento em Texto na base do Serviço de Atendimento ao Consumidor com objetivo de criar automaticamente agrupamentos de documentos para posterior criação de um modelo categorizador automático dos novos documentos recebidos diariamente. Essas etapas são validadas por especialistas de domínio que atestam a qualidade dos agrupamentos e do modelo. Finalmente, geram-se indicadores de desempenho do grau de satisfação do cliente referente a produtos e serviços oferecidos que subsidiam a gestão na política de atendimento.
<span class="external-identifiers"> <a target="_blank" rel="external noopener noreferrer" href="https://doi.org/10.26512/rici.v4.n2.2011.1682">doi:10.26512/rici.v4.n2.2011.1682</a> <a target="_blank" rel="external noopener" href="https://fatcat.wiki/release/n5uhlx4lenbatn5g2emuf4zafq">fatcat:n5uhlx4lenbatn5g2emuf4zafq</a> </span>
<a target="_blank" rel="noopener" href="https://web.archive.org/web/20200309071002/https://repositorio.unb.br/bitstream/10482/1414/1/Dissertacao_2007_JoseSchiessl.pdf" title="fulltext PDF download" data-goatcounter-click="serp-fulltext" data-goatcounter-title="serp-fulltext"> <button class="ui simple right pointing dropdown compact black labeled icon button serp-button"> <i class="icon ia-icon"></i> Web Archive [PDF] <div class="menu fulltext-thumbnail"> <img src="https://blobs.fatcat.wiki/thumbnail/pdf/d9/5c/d95c052a58f25cdc192c577ac7eed1c8c06e5f24.180px.jpg" alt="fulltext thumbnail" loading="lazy"> </div> </button> </a> <a target="_blank" rel="external noopener noreferrer" href="https://doi.org/10.26512/rici.v4.n2.2011.1682"> <button class="ui left aligned compact blue labeled icon button serp-button"> <i class="unlock alternate icon" style="background-color: #fb971f;"></i> Publisher / doi.org </button> </a>