@article{bígio_balaniuk_silva_silveira_2018, 
  title={Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de Carta de Serviços}, 
  volume={23}, 
  DOI={10.1590/1981-5344/3261}, 
  abstractNote={<jats:p>Resumo As instituições que criam novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organização possuem capacidade de inovar, melhorando seus processos e contornando crises. Os serviços internos quando não geridos adequadamente podem gerar gargalos que afetam o desempenho institucional como um todo. Esses reflexos podem ser sentidos tanto nas organizações privadas quanto públicas, mas nessas últimas acabam prejudicando a entrega dos serviços e políticas públicas ao cidadão. Assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a melhoria da eficiência e da eficácia na administração pública, ao analisar a questão dos serviços internos sob uma ótica formal e estruturante baseada em ontologias e Cartas de Serviços. Utilizou-se como foco de pesquisa um grande banco público, representativo da administração indireta. Dentre os resultados houve satisfatória utilização da metodologia proposta, criação de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), criação de uma aplicação wiki e avaliação desta interface junto às partes interessadas.</jats:p>}, 
  publisher={FapUNIFESP (SciELO)}, 
  author={Bígio and Balaniuk and Silva and Silveira}, 
  year={2018}
  }